Владимир Абаринов

У меня тоже телефон от Verizon и я поместил в эпиграф кусок статьи профессионального журналиста, дабы раскрыть идею.

Расскажу про свои мытарства. Что приключилось. Вдруг ни с того ни с сего в телефонном билле моей мамы появилась дополнительная сумма $13.45. Якобы она подписалась к Интернет провайдеру и это их месячная плата. По русски это называется "развод лохов" в рассчёте что человек не заметит и будет платить и платить. Такой случай у нас уже был, когда вдруг её подключили к междугородной телефонной компании без её ведома.

Вобщем звоню я в Verizon, и это уже не впервой, иду как на приступ крепости, готов к худшему, ничему не удивляюсь:

1. Робот спрашивает про телефон по поводу которого я звоню и задаёт много всяких вопросов. После каждого ответа робот говорит: "- Подождите пока я посмотрю инфу про ваш аккаунт" и секунд 5 играет музыка. К исходу третьей минуты мне удалось услышать фразу: "- Переключаю вас на оператора...". После этого немного поиграла уже другая музыка типа меня переключили, включился другой робот и сказал, что в виду большого количества звонков никто не может меня обслужить и что я должен позвонить попозже или попытаться решить мою проблему через Интернет.

2. Второй звонок. Всё тоже самое, с той разницей что пре переключении на оперетора пошли короткие гудки.

3. Третий звонок. Всё тоже самое, но таки добился оператора. Подняла трубку чёрная (они по голосу, менере разговаривать, акценту сильно отличаются) рассказал ей проблему. Она сказало что жто не её дело и что нужно говорить с биллинг-департмент (но именно туда я и звонил), попросила подождать. Переключила на другую чёрную клушу (слава богу связь не прервалась, а такое бывает).

Та оказалась "умней", спросила у меня номер телефона, потом номер аккаунта, потом кто я, имею ли-я право разговаривать по поводу аккаунта и разрушаю-ли я ей просматривать "профайл". Потом спросила в чём дело, когда начал ей обьяснять она начала задавать потусторонние вопросы типа что-где-почему, ну я ей типа говорю, а не могла бы ты родная посмотреть в "профайле" всю инфу? На что она и говорит, типа это дело биллинг-департмента, и сейчас она переключит. Подождал. Переключила без обрыва, и на том спасибо.

Третья, тоже оказалась чёрной кошлой, сразу спросила номер телефона про который я звоню (ума не приложу, зачем я его давал роботу который меня пытал в начале разговора). Наученный горьким опытом я её сразу в лоб спрашиваю: "-Ты из биллинг-департмента?", она признаётся что нет и переключает меня.

Четвёртой была белая старушка-божий одуванчик со светлым именем Линда. Слышно её в телефоне было хорошо, без помех и посторонних шумов, значит сидит в своём кабинете или на крайняк в кубике. Я сразу понял: "-Фишка дальше не идёт.". Дал ей номер, аккаунт, дал пермишшен на просмотр аккаунта, рассказал проблему. Она посмотрела сняла эти злощастные $13.45, проверила стоит-ли блокировка против подобных махинаций. В общем была сама любезность. После стольких мытарств я был ей поистине благодарен.

Вот я и думаю, с какой-же целью ставят этих роботов. Защита от дурака?

ИМХО система рассчитана на экономию денег. Количество проблем не уменьшается, а вот количество персонала можно уменьшить. Не все смогут пробиться со своими проблемами до живого человека, как говорится: "Редкая птица долетит до середины Днепра" (с).

Исходя из собственного опыта могу сказать что мне телефонный робот не помог НИ РАЗУ, а лишь съедал моё время от нескольких минут, до нескольких десятков минут. Чего только стоит вопрос о номере телефона, зачем его нужно давать роботу если он больше нигде после этого не фигурирует и его нужно повторять снова и снова всем операторам.

В добавок могу сказать что у меня ни разу небыло проблемы которую мог-бы решить робот, в любом случае нужно было вмешательство ЧЕЛОВЕКА, а не попки корая только и знает что читать с монитора ответы на часто задаваемые вопросы.

Короче, автоматизация - сакс. Системе нужен новый Митник.

Вот я давно думаю по этому поводу топик открыть или может в офтопы зарядить.

Я не против. Если ты более осведомлена, расскажи пожалуйста как телефон на карточке может сэкономить моё время. Все платежи я делаю через инет, баланс узнаю там-же. С человеком надо общаться только в экстренных случаях, когда нужно блокировать карточку или разобраться с платежами. Роботы таких вопросов не решают. Это конечно правильно, но когда происходит такое:
Проверьте включение вашего компьютера в розетку и перезвоните нам после этого. биип-биип-биип... Всего 12 клавиш. Ответы нужно говорить голосом.

Раньше была такая фишка - нажимать "0", но народ ею стал активно пользоваться и "дыру в защите" залатали. Ну это когда удалось-таки добраться до ЧЕЛОВЕКА и он не смог решить твоей проблемы. Verizon самая крупная компания на побережье, наследник "Белла" или ещё какой-то крупной корпорации. Откуда я знаю что в других, маленьких компаниях, меня обслужат лучше? Кстати, все эти нововведения произошли на моей памяти, раньше таких проблем не было. К счатью меня судьба миловала, индусы не попадались. Вот когда Verizon перенесёт свой кастомер суппорт в Индию, точно уйду от них.

А зачем мне в ЛЕСУ скажем оплачивать покупки на Амазоне?

ИМХО, телефонный суппорт для аккаунтов - это для древних старушек которые не знают что такое инет и им телефон сподручнее. Тот кто "подсел" на интернетовский сервис с телефоном даже не захочет иметь дело. Например в Минске мы получали ежедневную выписку из банка по модему, так-же отправляли платежи. Когда я приехал в штаты ещё не все банки имели вэб-сайты с возможностью смотреть баланс и делать платежи, так мне приходилось юзать специальный софт для доступа к банку и просмотра баланса, про платежи тогда и речи небыло.

ИМХО, единственная нужда "в лесу" - это блокировать карточку если потерял или украли. Решать какие-то проблемы, платить билы, и вообще сношаться с суппортом находясь в отпуску - моветон и извращение.

Каюсь, это я с горяча. Однако, как я вижу и вы признаёте что недостатков-то гораздо больше и при умножении пропорции соблюдаются. У нашей поддержки есть робот. Он умеет играть джаз и раз у 10 минут говорить что-то типа "Сейчас все заняты, вы можете ждать или нажать 1 и оставить месседж".
Я пробовал слушать джаз больше часа, не помогло.
Оставил месседж, тоже не помогло, зато время сэкономил :)

Ну тогда уж лучше рецепты от Рокфеллера, Моргана, Трампа и может быть Гейца. :)

ЗЫ А чем первый португальский нобелевский лауреат так отличился в борьбе с телефонами?

Поясни.