_Виктор_Собственно вопросы еще остались, как рассчитать количество специалистов первой линии поддержки, какую мотивацию использовать?Сильно зависит от местной специфики. У нас, например, на те же 300 пользователей и целого человека нет. Бывает, что в админском отделе по полдня никого нет вообще (все на филиалах/в отпуске и т.п.). Но зато пользователи умеют звонить сразу конкретному исполнителю, если в состоянии распознать характер проблемы.

_Виктор_,

я бы предложил начать с одного.
Будет "захлебываться" - увеличите. Причем не сразу, а когда убедитесь, что повысить его эффективность (например, обучением или написанием инструкций, а иногда и заменой) нет возможности.
А вот сократить избыточного будет намного сложнее.

medoedmiksoft_Виктор_,

я бы предложил начать с одного.
Будет "захлебываться" - увеличите. Причем не сразу, а когда убедитесь, что повысить его эффективность (например, обучением или написанием инструкций, а иногда и заменой) нет возможности.
А вот сократить избыточного будет намного сложнее.Один, это не вариант, минимум 2. Потому как один может заболеть, второй будет работать...Один - в смысле один постоянно присутствует. А сколько их физически - это уже топикстартеру решать исходя из необходимого графика работы, резерва на "выходной/заболел/в отпуске" и т.п.

medoedВиктор, а вы 2-ую линию не подрузамеваете. Сразу будет 1-ая линия и программист. Просто обычно 1-ая линия занимается квалификацией, вторая - занимается анализом, может пользователь не то нажал или не то потребовал или у него на это не должно быть прав, а вот уже 3-ей линией является программист. У Вас не так планируется или может быть 1-ая линия будет совмещать функции 2-ой?При 300-ах пользователях городить вторую линию, имхо, совершенно избыточно.