АазНо рекомендовать своему руководству я могу? Для этого и хочу узнать, как оно видится с другой стороны.


Ну что ж - вот как оно "видится с другой стороны". Подчеркну, я сейчас буду говорить именно о СТАНДАРТНОЙ техподдержке, как о самой массовой "услуге", на которой, собственно, базируется и все остальное (вон, и у Вас на сайте - "Услуги расширенной техподдержки подразумевают наличие у клиента стандартной технической поддержки".

Так вот эта самая стандартная техподдержка в нынешнем ее виде у Oracle фактически превратилась в арендную плату за использование ПО Oracle. Судите сами:

1. Договор об оказании этой "поддержки" един для всего мира и никаких "индивидуальных вариаций не допускает". При этом содержание этого договора просто уникально - оно описывает, что ДОЛЖЕН заказчик (клиент) и какую он несет ответственность за неисполнение того-сего (за просрочки в платежах, в сдаче актов "приема работ" и т.д. и т.п.). И это на нескольких страницах. Далее, не менее подробно описывается, что НЕ ГАРАНТИРУЕТ Oracle (а он вообще ничего не гарантирует :)). Про того же, что же ДОЛЖНА делать техподдержка написано всего пара предложений. При этом какая-либо ОТВЕТСТВЕННОСТЬ за неисполнение, "просрочку" (впрочем, о какой просрочке тут можно говорить, если в договоре о каких-либо сроках со стороный "исполнителя" вообще ни слова нет?!) отсутствует в принципе!

2. У клиента отсутствует главное право любого "потребителя услуг" - право В ЛЮБОЙ МОМЕНТ отказаться от этой услуги. Кажется, что это так легко - "да просто не плати!". Но ведь по нынешним правилам невозможно перестать платить за техподдержку продукта ААА и в тоже время спокойно купить у Oracle продукт БББ. Есть ли в мире аналоги вида - "я не могу купить чайник, потому что у меня не оплачена ГАРАНТИЙНАЯ ТЕХПОДДЕРЖКА старого утюга, который давным-давно сломан и валяется на помойке"? (Oracle же теперь "железо-производящая компания" - на Sun'ы и Exadata условия будут аналогичными? :)). Я уж молчу про попытку разорвать договор в течение срока его действия и "вернуть деньги" - это уж вообще из области фантастики :).

3. Из правил техподдержки исчезли ЛЮБЫЕ СРОКИ. Ну то есть вообще - начиная от отсутствия "максимального периода реакции на обращения" и заканчивая сроками "решения проблемы в зависимости от ее важности, сложности" и т.д. Фактически, техподдержка работает в стиле "мы МОЖЕТ БЫТЬ решим вашу проблему - но только когда САМИ этого захотим и в те сроки, когда НАМ будет удобно".

4. Из предыдущего же вытекает и фактическое отсутствие любой ответственности сотрудников техподдержки за свои действия/бездействия. Ну в самом деле - юридически в договоре материальная ответственность "исполнителя" не прописана, сроки решения проблем - отсутствуют, "глобализация" привела к тому, что SR передаются из рук в руки (5 лет назад у меня было обращение, в котором отметились 18 (!!!) аналитиков - и, думаю, это далеко не предел). Поэтому и можно "мигрировать Металинк неделями", не стесняться каждый раз просить клиента "заново описать проблему" (ну не читать же 10 страниц, написанных до меня!) и т.д.

5. Даже стоимость техподдержки вычисляется сейчас, как классическая арендная плата - процент от стоимости купленных лицензий ("квадратных метров" :)). "Деньги вперед!" - а дальше уже неважно - ни отсутствие обращений, ни наоборот "поток идиотских вопросов" НИКАК на стоимость поддержки не влияют.

...

Oracle слишком вырос и разжирел, достигнув уровня компании, которой уже "чихать на абсолютно любого отдельно взятого клиента". Доходы от "аредной платы" стабильны, а любые косяки (пусть даже только "потенциальные") техподдержки надежно защищены юридически...

Так что у Вас все хорошо :)

недо scnaAlAndreevНо ведь по нынешним правилам невозможно перестать платить за техподдержку продукта ААА и в тоже время спокойно купить у Oracle продукт БББ.
не совсем так. можно отказаться от лицензий на AAA и купить БББ. но вообще, конечно, это беспредел в чистом виде...

Отказ от лицензий на ААА, чтобы купить БББ, это вовсе не то же самое, что отказ от техподдержки на ААА и возможность купить БББ! :)

Я не собираюсь отказываться от какой-нибудь старенькой ААА и спокойно использую ее, не беспокоя Oracle своими проблемами на этот счет. Но нет - Oracle из-за этой недополученной "арендной платы" аж "кушать не может" и строит мне козни, не разрешая КУПИТЬ БББ...

Где такое видано и куда смотрят всякие "антимонопольные комитеты", "общества защиты прав потребителей" и прочие "органы" разных стран мира? :) И это я еще не говорю об изначальном "навязывании услуги" техподдержки!

killedЕсли лицензия перпетум и не нужен апгрейд софта, то по-моему можно отказаться от дальнейшей проплаты ТП для конкретного продукта, но это не ограничивает вас в праве покупать другие продукты с ТП. Короче дайте ссылку, где прописано обратное.

Оригинал искать лениво (если он вообще есть в свободном доступе?). Но например:

РДТеХ -Лицензирование программных продуктов Oracle

Согласно требованиям Oracle приобретение новых лицензий и/или продление технической поддержки может осуществляться Заказчиком только при условии наличия технической поддержки на все Программы, входящие в Пакет лицензий Заказчика.


+ устно данная тема озвучивалась неоднократно. Если я не прав - то проьба опровергнуть опять-таки ссылкой на официальный и доступный для всеобщего просмотра документ...