andreymxТакой бизнес-процесс:

Юзверь создает заявку, при этом имеет возможность выбрать исполнителя (например, исполнитель проставляется автоматом из справочника, где конкретная ошибка/приложение связаны с исполнителем)
-
Служба Сервис-Деск просматривает заявку и ставит подтверждение.


исполнитель:
(вариант а) Только после этого получает письмо и берется за работу, а до этого даже не имеет возможности увидеть заявку
или
(вариант б) Имеет возможность сразу увидеть/начать работу - например, если заявка срочная?

Если вопрос: по какому из вариантов вам лучше организовать процесс на конкретном предприятии - зависит от SLA сервис-деска.
В задачи службы сервис-деска в том числе входят:
1) оценить/подтвердить, что заявка "наша" (указано приложение А, а в заявке проблема "прорыв водопровода", ответ - "прорывами водопровода мы не занимаемся"),
2) оценить/подтвердить приоритет заявки - хитрый заказчик может всем заявкам ставить приоритет "срочная" - и чо?
3) оценить адекватность и достаточность сведений в заявке - нафига исполнителя грузить заявкой, если юзверь даже скриншот не приклеил, хотя жалуется, что у него "выпадающий список недоступен для выбора"...
...

Достаточно того, что служба сервис-деска получает в обработку заявки по приоритетам заказчика, а не по времени поступления заявки.

Если же вопрос: какой из вариантов заложить в разрабатываемую систему, ответ на форуме был давно найден: закладывайте оба варианта и возможность настройки :)...