aag
И опять какой-то крик души - отчаянный и сумбурный. Качественные показатели (повышение прибыли, уменьшение затрат, сокращение очередей и т. п.) - это цель не ИС. Это цель самого бизнеса, где ИС - только инструмент. Вы к пылесосу какие требования предьявляете - что бы комнату чисто убирал? И поэтому, аналитики должны сосредотачиваться не на качественных показателях - это дело топ-менеждмента, а на функционале продукта. Ни одна самая лучшая ИС, ни один SAP и ни одна Axapta не поможет заработать миллион и не оградит от просирания всех имеющихся.
В вашем примере с почтой - я нифига не понял. Из-за чего очередь - из-за криво написанной ИС (под руководством гребаных, извините, консультантов), из-за неверно выстроенных БП, из-за необученности кассира-оператора с одним пальцем или из-за того что у них второй комп сгорел? И под все это подводится фундаментальный базис - гребаные консалтеры не додумались посадить вторую тетку. Они, может и гребанные, может и не додумались, но - 1) пример не наглядный, я этого из вашего поста не увидел и 2) какое отношение это имеет к ИС?

ЗЫ. Чисто для справки - к консультантам никакого отношения не имею.

Я имею отношение к консультантам, причем самое непосредственное. Другой вопрос о каком консалтинге идет речь. Говоря о цели "уменьшить очередь" - так действительно может сказать владелец бизнеса для которого очередь -- это проблема, которая ухудшает качество обслуживания и не позволяет увеличить кол-во обслуживаемых людей, а значит она влияет на недополучение денег. Т.е. имеем ясную бизнес-потребность -- не "сократить очередь", а увеличить "пропускную способность" организации :-). Ее можно увеличивать как экстенсивными так и интенсивными способами. Экстенсивно -- количество "окошек" увеличить посадив больше тетушек, но следует отметить что это не всегда возможно -- у меня реально был случай, когда помещение этого физически не позволяло сделать -- а это уже то, что называется ОГРАНИЧЕНИЯМИ (бизнеса). Что остается в интенсиве? Изменение БП ... например прием заказов/заявок/... через Интернет (если это допустимо), или по почте (обычной).
Если предположить, что автоматизация деятельности позволит обслуживать большее кол-во человек в ед. времени, то очевидно, что это и есть одна из целей автоматизации -- сократить среднее время обслуживания на N%. И экономика такой автоматизации легко тогда считается. Цели ясные, достижимые и измеряемые.