defecatorЕсть ли какие-то способы заставить, не мытьем, так катаниЭм, читать инструкции ???
1. Пользовательский интерфейс должен быть таким, чтобы инструкции приходилось читать только в специфических ситуациях. Проверить удовлетворяет ли UI этим требованиям очень просто: приходите к пользователю, по возможности "типичному" и не имеющего опыта работы в этой программе, и попросите, не читая инструкции, выполнить ту или иную операцию. Если для того, чтобы найти, как сделать эту операцию ему требуется более 5 сек. - в топку такой UI. Например, очень часто встречающаяся проблема UI: если пользователю приходится водить мышкой по всем кнопкам на toolbars, читая подсказки (tooltips aka hints) - значит, изображения для кнопок подобраны плохо или для данного действия просто нельзя ограничиться только изображением - нужна постоянно присутствующая на экране подпись.

2. Инструкция должна охватывать не менее 90% вопросов, возникающих у пользователей. Т.е. пользователь должен быть уверен, что, потратив время на поиск информации в инструкции, он почти наверняка найдет интересующую его информацию. Если среди тех вопросов которые задаются, лишь часть вопросов он мог бы найти в инструкции, то это означает, что, задавая вопрос напрямую - он экономит свое время (а не свое время ему экономить не за чем).

3. Поиск нужной информации в инструкции должен занимать меньше времени, чем обращение к специалисту по телефону (т.е. менее 10-20 сек.). Проверить очень просто: если был задан вопрос, ответ на который есть в инструкции - попросите кого-нибудь, не знакомого с системой, найти ответ на этот вопрос в инструкции, и засеките время, которое для этого понадобится. По сути - это проверка на качество оглавления и предметного указателя в инструкции. Как уже было сказано, если у пользователя обращение к специалисту занимает меньше времени, чем поиск информации в инструкции - он экономит свое время, т.е. поступает абсолютно правильно.

4. Инструкция должна быть понятна пользователю. Наиболее типичная проблема - когда инструкцию пишет разработчик софта, т.е. человек владеющий (надеюсь ) основами формальной логики и т.д. Пользователь же может мыслить абсолютно по-другому. Я уж не говорю по различное восприятие мужчинами и женщинами. Если пользователь задает вопросы, попытавшись прочитать про это же инструкции - последнюю необходимо переписывать заново полностью и другим человеком.

Хочу добавить, что количество продуктов (включая и софт и инструкции), которые удовлетворяют приведенным мной требованиям, составляет менее 5%. Так что нечего на пользователей пинать

Delphi_coderЭто означает то, что пользователь не знает что кнопки на toolbars это аналоги пунктов меню...В нкоторых программах меню настолько большое и/или нелогично реализованное, что найти в нем за 5 сек. нужный пункт не представляется возможным.

maXmoжестковатые требования :)Тем не менее, вполне реализуемые. Альтернатива всегда есть - большой штат терпеливых людей, занимающихся сопровождением.

ErVГм. Если программа будет очень увесистой, то все тулбары с понятными
картинками просто не помястятся на экран, плюс не факт, что их поймут
правильно.А если интерфейс ещё и меняется динамически (выбрали инструмент
работы, стал доступен новый набор инструментов, изменилось меню) Возьмите,
например Finale.Именно по этому, например, MS позаимствовала идею (все мы знаем у кого) Ribbon и реализовала его в Office 2007.
ErVИМХО, проще объяснить пользователю азы работы. О том и речь. Вот автор топика и объясняет пользователям азы работы. Пользователь нуждается в информации (не важно, по большому счету, из инструкции или от специалиста), когда он не может разобраться сам (почему не может - другой вопрос), или думает, что не может, или просто это займет его драгоценное время... Важно то, что не понимая как сделать, что он хочет, он будет искать способ это сделать в инструкции или у специалиста, и если есть проблемы с пунктами 2-4, которые я перечислил, то у специалиста.
ErVНу и потом, не всегда ведь интерфейс по шаблону делается (посмотрите ZBrush,
например).Речь не идет о шаблонных интерфейсах, речь идет о интуитивно понятных интерфейсах. Если интерфейс не по шаблону делается - это часто даже хорошо, но если интерфейс не интуитивно понятен - это ужасно. ;)

ErVНе припомню (да и представить не очень то могу) программу, у которой не
могло бы быть проблемы с пунктом 3.Их мало, как я уже анписал, но они есть.
ErVПоиск ответа требует понимания основ программы, как никак, чтобы хотя бы
знать, что и искать, и (что ещё важнее) как оно называется.
Именно поэтому, мой пункт 1 стоит именно на первом месте. По максимуму надо "выжимать" из эргономики UI. То, что касается самих инструкций, то тут должна быть изрядная степень избыточности. Например, если юзер хочет узнать как отсортировать таблицу, он должен найти нужную информацию в инструкции не только по слову "сортировка", но и по таким словам и выражениям как "по алфавиту", "по возрастанию", "от а до я" и т.д. Например, в том же MS Word, мы найдем информацию про сортировку таблиц и по "sort", и по "order by", и по "ascending", и по "a to z" и т.д. Причем обрати внимание - многие (включая MS) пришли к тому, что если есть интернет - поиск осуществлять через него, чтобы иметь возможность постоянно обновлять эту поисковую базу и анализировать что пытаются искать пользователи. У многих продуктов есть возможность выразить свое мнение, помогла ли им найденная информация, чтобы в случае "не помогла" уже соответсвующие люди проанализировали ситуацию и исправили на будущее.
Понятно, что во многих случаях существенно проще и дешевле заставлять кого-то отвечать на вопросы пользователей, даже если эти вопросы описаны в кое-как сделанной инструкции.
ErVесли решение нестандартное или пользователю неизвестна такая концепция, то тогда
человеку придется лезть в справку чтобы оную концекцию изучить.Пользователь, безусловно, должен изучить общую концепцию работы с продуктом (в рамках чтения инструкции, обучения или чего-то еще), но мы, как я понимаю, обсуждаем не вопросы, задаваемые пользователем в процессе его первого ознакомления с продуктом (тут есть хороший рецепт - обучение+экзамен для "корпоративного" софта и сертификация (включающая экзамен) для боксовых продуктов), а ту "веселую жизнь", которая начинается после этого.
ErVТ.е., по-моему можно выделить два варианта:
1) человек, который использовал аналогичный софт, знает принципы работы и
просто ищет, где тут и как сделать то же, что и "там". Для него легко
обеспечить соотествие справки пункту 3 (10 секунд на поиск) - но только
если концепции/термины/наименования программы стандартные.
2) человек, который только учится пользоваться программой и никогда
не пользовался ничем подобным до этого. Вот тут 10 секунд на поиск ответа,
ИМХО, обеспечить нельзя, и как раз такие граждане будут больше всего и
спрашивать...Нужно обеспечить ситуацию, чтобы на некий набор слов, который пользователь в состоянии выдать в телефонную трубку специалиста, справочная система или алфавитный/предметный указатель инструкции отвечали бы ссылкой на интересующего пользователя страницу.
ErVИМХО "интуитивно-понятность" является похожестью на нечто уже существующее.
А вот если у пользователя проблемы с тем, с какой стороны у мыши хвост
должен лежать? :)Значит не надо делать интерфейс похожим на то, с чем у пользователя есть проблемы. Например, если пользователь привык работать к какой-то конкретной бумажкой - нужно сделать программу похожей на эту бумажку. Этот вопрос напрямую пересекается с одной очень часто встречающейся ошибкой внедрения софта, когда существенные изменения в бизнесс-процесс вносится одновременно с внедрением обеспечивающего этот бизнесс-процесс софта.
Как практическая рекомендация (или даже следствие) - предметный аналитик должен участвовать как в процессе проектирования UI, так и в процессе подготовки инструкции.
ErVПотом, а как быть со случаем, если интуитвно-понятность отрицательно
отражается на качестве программы? Пример - windows explorer интуитивно
понятен, а Far - нет (у многих вид синего окна вызывает панический ужас).
Однако в фаре работать быстрее (для меня). Аналогичное сравнение можно
провести между GUI и консольными програмамми. *nix овский шелл (ИМХО)
гибче/быстрее/мощнее и дает более возможностей, чем GUI приложения, но его
надо дольше учить, хотя и отдача будет больше и прирост в скорости работы
тоже. Как быть с такими вариантами?Не согласен. Windows Explorer - интуитивно понятен для одних, Far - интуитивно понятен для других. Консольные приложения вполне интуитивно понятны для тех, кто использовал такие программы раньше, во времена, когда интерфейс не был графическим, при этом в те времена такой интерфейс как в NC был более интуитивно понятен, чем альтернатыва - командная строка.

maXmo LordMADВ нкоторых программах меню настолько большое и/или нелогично реализованное, что найти в нем за 5 сек. нужный пункт не представляется возможным.Возьмём меню InfraRecorder'a, 6 разделов общей мощностью 30 пунктов (в среднем 5 пунков на раздел).
Куда уж проще? Вопрос – как прожечь образ и сколько времени понадобится, чтобы найти соотв. пункт меню?
Случай из жизни: чел (НЕ последний ламер) за решением вопроса обратился на форум, потратив 3 дня. Это типа была экономия времени?
Очевидно, что если бы он знал сколько времени он потратит на получение ответа, он пошел бы каким-нибудь другим путем. Сильно подозреваю, что у него просто проблемы с английским. Я уверен, что этот твой "чел" думал, что получит ответ на форуме быстрее, чем он будет искать это самостоятельно.

maXmo LordMADНе согласен. Windows Explorer - интуитивно понятен для одних, Far - интуитивно понятен для других.да?.. А как выглядит файловый менеджер, интуитивно понятный для всех? И есть ли такой и возможен ли?Попытки создания файловых менеджеров "для всех" предпринимались, и из этого ничего путного не вышло. Четкое позиционирование товара для конкретной целевой аудитории дает лучшие результаты, IMHO.

maXmoАга значит сидит он три дня (ответов нет) и думает, что это будет быстрее Лично у меня сильное подозрение, что ему просто влом было что-то самому делать.
Нет, я имел в виду, что когда стал писать - так думал. Но нужно учитывать, что обращение в форум обладает той особенностью, что этот процесс, как правило, имеет известную степень анонимности, т.е. то, что человек обратился в форум с дурацким вопросом зачастую самого человека не компрометирует.

Если есть уверенность, что дело именно в лени пользователей - надо ставить вопрос об учете количества обращений.