Вообще-то это стоит штуку-полторы зеленью.
Имеется ввиду грамотно написать ТЗ согласно ГОСТ.
А для бесплатных советов слишком мало исходной информации.

--
Шумов В.
www.acdplus.ru

Опять же требуется общая постановка задачи. Что вы хотите получить хотя бы на пальцах. Потому что нет устоявшегося термина "Диспечерская служба" обьясняющего все ньюансы для каждого прохожего.

Уговорили.
Вот бесплатная постановка задачи по диспетчерской службе:

Service Desk это диспетчерская служба, которая в полной мере ответственна перед клиентами или пользователями за предоставление согласованных с ними услуг, является центром приема всех жалоб и предложений, осуществляет контроль текущего состояния служб и имеет полномочия по выдаче нарядов на устранение возможных сбоев, а также на контроль процесса устранения неисправностей.
Рекомендуется выделять три уровня сложности диспетчерской службы:
• «Центр приема сообщений» (Call Center). Осуществляется регистрация поступивших звонков в соответствии с установленными правилами и переадресация на соответствующего специалиста.
• «Диспетчерская помощи клиентам» (Help Desk). Дополнительно осуществляется контроль устранения инцидента. Основная цель – разрешение инцидентов в максимально короткие сроки и обеспечение сохранности информации об инциденте. По возможности устранение инцидента осуществляется непосредственно оператором путем консультирования пользователя/клиента.
• «Сервис-диспетчерская» (Service Desk). Добавляется учет влияния предоставляемых услуг на бизнес, работа с любыми запросами и пожеланиями клиентов, контроль соблюдения контрактов, мониторинг текущего состояния служб и т.п.

Для того чтобы построить действительно полезную службу и получить от ее функционирования максимальный эффект, необходимо определить ее обязанности, установить исполняемые ею функции и формализовать реализуемые процессы. Можно предложить следующий список основных функций:
• обеспечение точки контакта с клиентами, ответ на звонки и другие обращения (e-mail, факс);
• регистрация и дальнейшее сопровождение инцидентов, жалоб и запросов;
• информирование клиентов о текущем статусе запроса и ходе работ по нему;
• выполнение начальной оценки запроса, попытка самостоятельно разрешить его, либо переадресация;
• процедуры мониторинга и эскалации;
• контроль текущего состояния предоставляемых услуг и различных систем, задействованных в предоставлении услуг, идентификация ожидаемых проблем и указание на необходимость устранения;
• управление жизненным циклом инцидента, включая подтверждение о его устранении, закрытие инцидентов и согласование факта закрытия с клиентом;
• планирование и осуществление краткосрочных изменений уровней отдельных услуг;
• координация взаимодействия вспомогательных служб и «внешних» партнеров;
• предоставление управленческой информации и выработка предложений по улучшению обслуживания;
• идентификация проблем (причин возникновения инцидентов);
• информирование о необходимости обучения и тренингов клиентов;
• информирование о необходимости совершенствования услуг.

Предлагается следующий вариант классификации обращений пользователей в диспетчерскую:
• Запрос информации (консультации). Пользователю нужна дополнительная информация по услугам, порядку работы и т.п.
• Запрос обслуживания. Запрос, связанный с необходимостью обслуживания оборудования или иного компонента услуг.
• Запрос документации. Пользователю необходима документация по применяемому оборудованию и/или обеспечению.
• Инцидент. Пользователь не может нормально работать: услуга недоступна или ее качество не удовлетворяет пользователя.
• Запрос на внесение изменений. Пользователь хотел бы изменить параметры услуг либо изменить список получаемых услуг.

Если что-то непонятно, пишите на e-mail
--
Шумов В.
www.acdplus.ru