Привет всем.

не совсем по теме но поректирование хорошей базы не может быть сделано без хорошей теории и правильно подобранных методов решения конкретных задач.

есть ли желающие обсудить такой вопрос:

что имеется: средней величины компания (100 чел всключая рабочих в нескольких географически удаленны офисах) которая предоставляет некоторый сервис. примерный производственный цикл:
- звонок по телефону - почем у вас тут это..
- например делается заказ
- услуги поставляются в течении некоторого времени (от недели до нескольких мес). поставка делится на некоторые самостоятельные единицы (Работы). в разных работах участвуют разные субподрядчики и контролируются разными менеджерами.

что хотелось бы получить (пока нет конкретного плана - пока зреет): подсистему управления качеством производства. что мне первое пришло в голову - статистика телефонных разговоров службы поддержки с клиентом, жалобы клиентов, отзывы субподрядчиков, отзывы менеджеров и агентов. т.е. грубо говоря вырисовывается две точки (пока - час назад начал думать :)). 1 - статистика - то что можно использовать для стратегического планирования (нечто долгосрочное и не дающее моментальных ответов используемое для настройки качества) 2 - проблемы (жалобы или критичекие замечания о конкретных неполадках в производстве конкретной услуги (для решения тактических задач и в короткие сроки).

отсюда выплывают такие пока вопросики:

- что можно эффективно отобразить в софте (ибо не все нужно делать через комп можно коечто оставить менеджерам на терки на митингах и бумажную переписку ;) - я имею ввиду - какие типичные решения существуют в управлении качества производства из тех что подходят под напсание хорошей системы о которой потом будет не стыдно упомянуть за кружкой пива

- какие ключевые сущности определить (с точки зрения БД) (в самом общем теоретическом смысле)

- (!) как изначально заложить в систему (вернее ее БД) правильное отображение объектов типа 2 (проблемы) в объекты типа 1 (статистика).

кто понял о чем я именно тут жужжу и не жаль поделиться мнением, опытом, теоретическими знаниями, ссылками на грамотные содержательные статьи (или лучше обзоры) буду благодарен.

VladShhttp://www.cfin.ru/itm/crm-review.shtml
2) структура БД в основном вытекает из задач (1)
3) проблемы-статистика - это нехорошо. Надо использовать известные показатели:
-среднее (мин-е, макс-е) время выполнения заказа
-текучесть клиентов (сколько уходит-приходит за период)
-оборачиваемость

очень хорошая ссылка. спасибо. просмотрел и вечером еще перечитаю внимательно. с такой точки зрения на ЦМР мне пока не приходилось смотерть.

но все таки цмр не подходит в данной задаче. цмр хороша когда клиентов много и сервисы для них типичны. в нашем бизнесе клиентов мало (сотня) и сервисы типичны только в общем смысле. в конекретном выполнении это отдельные микро-бизнесы в каждой Работе и работ может быть до десятка в каждом заказе.

поэтому очевидно что точная настройка бизнеса тут возможна в полуручном режиме. т.е. среднее время невозможно вычислить, текучесть неинтересна т.к. уход одного из клиентов - может быть дороже чем 50 остальных. кроме того специфика бизнеса такова что клиент вообщето часто не нуждается в услуге часто. скорее наоборот. поэтому качество должно быть безупречным что бы клиент с первого раза почуствовал разницу с конкурентами раз и два - его рекоммендации другим потенциальным клиентам были самого высокого уровня.

кроме того. проблема в том что существует ряд систем которые уже покрывают большую часть производственного процесса. поэтому внедрить комплекс не получится по многим причинам.

поэтому я думаю что все таки главный вопрос - какие известные практические решения в области управления качеством (особенно сервисы а не производство) имеются. кто что делал или видел... я не люблю изобретать велосипед. для меня задача новая поэтому хотелось бы услышать что вообще бывает в этой жизни. а как это применить на моей практике - я это умею на 5 с плюсом...