|
Действия ...
Этот баннер — требование Роскомнадзора для исполнения 152 ФЗ.
«На сайте осуществляется обработка файлов cookie, необходимых для работы сайта, а также для анализа использования сайта и улучшения предоставляемых сервисов с использованием метрической программы Яндекс.Метрика. Продолжая использовать сайт, вы даёте согласие с использованием данных технологий».
Политика конфиденциальности
Новые сообщения [новые:0]
Дайджест
Горячие темы
Избранное [новые:0]
Форумы
Пользователи
Статистика
Статистика нагрузки
Мод. лог
Поиск
|
|
04.07.2006, 16:09
|
|||
|---|---|---|---|
|
|||
CRM как инструмент для бизнеса |
|||
|
#18+
Добрый день! Если отвлечься от конкретной программы\платформы и рассмотреть CRM как инструмент для бизнеса, возникает вопрос - насколько CRM востребован для бизнеса? Насколько бизнесу интересна концепция CRM и готов ли он ее использовать? Предлагаю обсудить эту тему здесь. Хотелось бы избежать обсуждения конкретных продуктов\решений. Хотелось бы выслушать людей которые понимают что такое CRM и как они могут\хотят его использовать. Хотелось бы выслушать представителей регионов. ... |
|||
|
:
Нравится:
Не нравится:
|
|||
|
|
|
04.07.2006, 16:26
|
|||
|---|---|---|---|
CRM как инструмент для бизнеса |
|||
|
#18+
Не будет ли любезен уважаемый автор изложить для завязки разговора свое видение концепции CRM, чтобы не выяснилось к середине разговора, что говорим о разных вещах одинаковыми словами. Например, важно ли в системе иметь блок/модуль обработки всех входящих звонков с последующим сохранением информации о звонке для целей анализа и т.д. На первый взгляд, ЦРМ бизнесу интересен поскольку клиенты и уровень их удовлетворения плодами сотрудничества с конкретным бизнесом немаловажный показатель результативности работы конкретного бизнеса ... |
|||
|
:
Нравится:
Не нравится:
|
|||
|
|
|
04.07.2006, 16:29
|
|||
|---|---|---|---|
|
|||
CRM как инструмент для бизнеса |
|||
|
#18+
Каменный Гость насколько CRM востребован для бизнеса? Насколько бизнесу интересна концепция CRM и готов ли он ее использовать? Представители регионов - это те, которые за МКАДом? Я, честно говоря, не понимаю, что такое CRM, но нутром чувствую :) Могу привести конкретный пример, где она востребована. Есть организация, которая работает по договорам с нефте-газовым комплексом. Договоров тьма. Надо вести по каждому договору его статус, сроки, оплата и пр. В каждом договоре есть подуровни (со своими подуровнями), которые также необходимо контролировать. Бизнесу пофиг, какая это концепция и как она называется. Есть необходимость в такой программе, она уже создана и на ней работают. ... |
|||
|
:
Нравится:
Не нравится:
|
|||
|
|
|
04.07.2006, 16:29
|
|||
|---|---|---|---|
CRM как инструмент для бизнеса |
|||
|
#18+
... но если бизнес работает без клиентов, то система категории ЦРМ наверное будет неинтересна такому бизнесу ... |
|||
|
:
Нравится:
Не нравится:
|
|||
|
|
|
04.07.2006, 17:39
|
|||
|---|---|---|---|
CRM как инструмент для бизнеса |
|||
|
#18+
Каменный ГостьДобрый день! Если отвлечься от конкретной программы\платформы и рассмотреть CRM как инструмент для бизнеса, возникает вопрос - насколько CRM востребован для бизнеса? Насколько бизнесу интересна концепция CRM и готов ли он ее использовать? Предлагаю обсудить эту тему здесь. Хотелось бы избежать обсуждения конкретных продуктов\решений. Хотелось бы выслушать людей которые понимают что такое CRM и как они могут\хотят его использовать. Хотелось бы выслушать представителей регионов. Не разливая много воды скажу вкратце. ЦРИ нужен если: 1. Вы загибаетесь под потоком клиентов 2. Работа с клиентами бессистемна и хаотична 3. Ваш персонал злоупотребляет доверием и недобросовестно работает с клиентами 4. Вы чувствуете что других способов увеличения доходности предприятия кроме как увеличение количестива клиентов/продаж нет. Хотя бы одного из этого пунктов достаточно для того чтобы начать задумываться о CRM CRM не ищет клиентов - он превращает случайных клиентов/визитеров/интресующихся в ваших постоянных и лояльных клиентов. Реально - до 30% увеличения объема продаж/услуг. Ессно это всё грубо и условно. Если внедрить через одно место и не менять свои кривые бизнесс-процессы, то не только выгоды не увидите, но еще и потеряете кучу/кучку/пачку денег. ... |
|||
|
:
Нравится:
Не нравится:
|
|||
|
|
|
04.07.2006, 18:19
|
|||
|---|---|---|---|
|
|||
CRM как инструмент для бизнеса |
|||
|
#18+
>свое видение концепции CRM CRM, на мой взгляд, подход, направленный на решение задачи удержания (в первую очередь) и привлечения клиентов. Методы могут быть различны (например - Повышение лояльности клиента, путем повышения уровня личного взаимодействия или ускорения обработки запросов клиента; Защита информации о взаимодействии с клиентом от рисков быть утерянной при увольнении менеджера). Инструменты так же могут быть различны (включая тот же контакт-центр). >Представители регионов - это те, которые за МКАДом? Да, но, интересует любое мнение. ... |
|||
|
:
Нравится:
Не нравится:
|
|||
|
|
|
12.07.2006, 11:35
|
|||
|---|---|---|---|
CRM как инструмент для бизнеса |
|||
|
#18+
CRM, на мой взгляд - основа любого бизнеса. Просто не все понимают, что так или иначе но без нее бизнеса быть не может: любой бизнес направлен на удовлетворение потребностей клиентов. Если вы ведете бизнес, то вы так или иначе, лучше или хуже, но эти самые потребности удовлетворяете. Раз вы их удовлетворяете, то вы о них знаете, об этих потребностях. Вопрос - откуда вы знаете об этих потребностях своих клиентов? В любом случае для добычи этих знаний вы, сами того не подозревая, применяли (в большей или меньшей степени, осознанно или нет) подходы CRM. Просто когда вы у себя "внедряете CRM", на самом деле вы упорядочиваете взаимоотношения с клиентом, ставите этот процесс на промышленную основу, и делаете все то, что вы делали ранее, но уже осознанно и упорядоченно, плюс конечно-же вы получаете доступ к огромному массиву опыта, накопленного вашими коллегами/конкурентами. ... |
|||
|
:
Нравится:
Не нравится:
|
|||
|
|
|
12.07.2006, 12:30
|
|||
|---|---|---|---|
CRM как инструмент для бизнеса |
|||
|
#18+
Как правило фирма, нуждающаяся в CRM, занимается торговлей или услугами. В этом случае сразу встаёт вопрос интеграции CRM-функционала в учётную систему. Иначе глупо получается: контакты и учёт сотрудничества (звонки/встречи/контакты) в одной системе,а сальдо/продажи/догороры/оплаты/возвраты/ремонты в другой, как правило, торговой системе. Придётся метаться между двумя програмками и ....дублировать, дублировать, дублировать....... Хоцца услышать аргументы в защиту двух отдельных систем. Мне большинство этих агрументов пока кажутся притянутыми за уши. Двухсторонний(!) прозрачный обмен данными - скорее миф, чем реальность. Торговля/Услуги и CRM должны быть в одном флаконе. Кстати уже когда-то поднимался вопрос "Какой функционал обязателен для CRM ?" Хочется его продолжить. Внятного ответа как и не прозвучало. Только неясное манагерское мямлянье на тему "воронка продаж", "лояльность", "CALL-центр". ИМХО, весь CRM укладывается в: * Справочник клиентов/контрагентов с богатыми возможностями добавления различной сопутствующей информации и поиска/фильтрации по ней; * Толковый органайзер; * Возможность как минимум одностороннего обмена с к-л внешней системой; * ф-л колл-центра(опционально). За исключением колл-центра это всё должно быть MUST для уважающей себя учётной системы. ... |
|||
|
:
Нравится:
Не нравится:
|
|||
|
|
|
12.07.2006, 12:32
|
|||
|---|---|---|---|
CRM как инструмент для бизнеса |
|||
|
#18+
LSV* ф-л колл-центра(опционально). очень даже опционально. К CRM никакого отношения не имеет. Если это делать частью CRM, тогда уж и аську. ... |
|||
|
:
Нравится:
Не нравится:
|
|||
|
|
|
12.07.2006, 14:46
|
|||
|---|---|---|---|
CRM как инструмент для бизнеса |
|||
|
#18+
LSVЗа исключением колл-центра это всё должно быть MUST для уважающей себя учётной системы. +1. Прикрутить колл-центр к учетной системе не д.б. проблемой. Вывод: CRM -очередной миф. ... |
|||
|
:
Нравится:
Не нравится:
|
|||
|
|
|
12.07.2006, 15:00
|
|||
|---|---|---|---|
|
|||
CRM как инструмент для бизнеса |
|||
|
#18+
Неправильно понимаете вы понятие CRM. Это не только органайзер с контактной книжкой, но и еще много-много всего. Только вот это много всего реализовано лишь в более-менее нормальнх системах, которых не так много, а вот этот минимум везде, даже в самых ужасных, что дискредитирует идею CRM в целом. ... |
|||
|
:
Нравится:
Не нравится:
|
|||
|
|
|
12.07.2006, 15:34
|
|||
|---|---|---|---|
CRM как инструмент для бизнеса |
|||
|
#18+
LSVИМХО, весь CRM укладывается в: * Справочник клиентов/контрагентов с богатыми возможностями добавления различной сопутствующей информации и поиска/фильтрации по ней; * Толковый органайзер; * Возможность как минимум одностороннего обмена с к-л внешней системой; * ф-л колл-центра(опционально). За исключением колл-центра это всё должно быть MUST для уважающей себя учётной системы. В это укладывается не весь CRM. В учётной системе совершенно не обязателен "толковый органайзер". Про call-center уже сказали. Кроме того, зачем в учётную систему заносить тех, кто ещё не стал клиентами, а это как минимум половина CRM? В CRM самое главное - это даже не справочник контактов, а поддержка методологии продаж. Плюс аналитическая информация для руководства. Плюс база знаний. ... |
|||
|
:
Нравится:
Не нравится:
|
|||
|
|
|
12.07.2006, 15:35
|
|||
|---|---|---|---|
CRM как инструмент для бизнеса |
|||
|
#18+
Frozenerно и еще много-много всего. Огласите хотя-бы список много всего плз. ... |
|||
|
:
Нравится:
Не нравится:
|
|||
|
|
|
12.07.2006, 16:06
|
|||
|---|---|---|---|
|
|||
CRM как инструмент для бизнеса |
|||
|
#18+
Каменный Гость>свое видение концепции CRM .... Да, но, интересует любое мнение. Попробую высказать свое мнение... :) CRM - это управление ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ с клиентами, а не только коммуникациями, как иногда это представляется! А взаимоотношения эти включают в себя и товарные, и финансовые и маркетинговые взаимодействия, ну и, конечно, коммуникации. Иногда CRM называют технологией управления лояльностью клиентов. Я считаю, что это более точное определение. Но в разных отраслях и типах бизнеса, разные инструменты управления лояльностью! Где-то на лояльность больше влияет число и качество контактов и четкое соблюдение бизнес-процесса, а где-то оптимальная ценовая и ассортиментная политика. Основная ошибка при внедрении CRM в России в том, что CRM-технологии и CRM-системы предназначенные для банков, пытаются внедрять, например, в оптовой торговле... Вообще, тема довольно обширная для формата поста в форуме... Если кого интересует, у меня была статья по этому поводу :) "Что такое CRM" ... |
|||
|
:
Нравится:
Не нравится:
|
|||
|
|
|
12.07.2006, 16:14
|
|||
|---|---|---|---|
CRM как инструмент для бизнеса |
|||
|
#18+
FEКроме того, зачем в учётную систему заносить тех, кто ещё не стал клиентами А кто мешает ? Мы так и делали. FEВ CRM самое главное поддержка методологии продаж. Плюс аналитическая информация для руководства. Плюс база знаний. Все это как раз и обеспечивает основная учетно-управленческая система. ... |
|||
|
:
Нравится:
Не нравится:
|
|||
|
|
|
12.07.2006, 16:23
|
|||
|---|---|---|---|
|
|||
CRM как инструмент для бизнеса |
|||
|
#18+
А уж если говорить об управлении лояльностью, то в CRM, кроме всего перечисленного, входит еще и: - сбор и анализ информации о конкурентах (что, тоже в учетной системе собирать будете?) - анализ влияния на клиентов внешних факторов и событий - планирование и анализ результата маркетинговых воздействий - сегментация клиентов по различным параметрам То, что ряд производителей учетных систем включает в свои продукты, это не CRM, а корпоративный ежедневник... :) ... |
|||
|
:
Нравится:
Не нравится:
|
|||
|
|
|
12.07.2006, 16:43
|
|||
|---|---|---|---|
CRM как инструмент для бизнеса |
|||
|
#18+
мод , а зачем в учётной системе вести тех, кто ещё не стал клиентом? Понятно, что это можно сделать, но какой смысл? Методологию продаж тоже вести в управленческой системе смысла нет. База знаний - аналогично. Это как раз тот кусок, который совершенно спокойно может быть вынесен в отдельную специализированную систему. Заметьте, а не говорю - должен , я говорю - может . ... |
|||
|
:
Нравится:
Не нравится:
|
|||
|
|
|
12.07.2006, 17:02
|
|||
|---|---|---|---|
CRM как инструмент для бизнеса |
|||
|
#18+
FEа зачем в учётной системе вести тех, кто ещё не стал клиентом? Методологию продаж тоже вести в управленческой системе смысла нет. База знаний - аналогично. Плохо когда учет отделен от управления, анализа и пр. Я за интегрированные системы - учетно-управляюще-аналитические (а CRM - это и учет и управление). ... |
|||
|
:
Нравится:
Не нравится:
|
|||
|
|
|
12.07.2006, 17:27
|
|||
|---|---|---|---|
CRM как инструмент для бизнеса |
|||
|
#18+
В общем случае я с Вами согласен. Но существуют некоторые области, которые не обязательно делать в единой системе. Можно использовать специализированные системы плюс интеграцию. Как раз CRM, на мой взгляд, одна из таких областей. ... |
|||
|
:
Нравится:
Не нравится:
|
|||
|
|
|
12.07.2006, 17:37
|
|||
|---|---|---|---|
CRM как инструмент для бизнеса |
|||
|
#18+
FEМожно использовать специализированные системы плюс интеграцию. Реальность действительно такова что приходится покупать спец. системы и интегрировать их (с головной болью ессно). ... |
|||
|
:
Нравится:
Не нравится:
|
|||
|
|
|
12.07.2006, 17:41
|
|||
|---|---|---|---|
CRM как инструмент для бизнеса |
|||
|
#18+
Кадыков МихаилА уж если говорить об управлении лояльностью, то в CRM, кроме всего перечисленного, входит еще и: - сбор и анализ информации о конкурентах (что, тоже в учетной системе собирать будете?) Учетной это МОЖЕТ и не надо, но кто скажет, что для принятия УПРАВЛЕНЧЕСКИХ решений не нужна информация о конкурентах? Нужна и, соответственно, имеется очень подробная. Кадыков Михаил - анализ влияния на клиентов внешних факторов и событий - планирование и анализ результата маркетинговых воздействий А вот здесь подводный камень. Маркетологи посчитали затраты, сами рассчитали свою эффективность и все довольны. А когда в эту цепочку включается другие отделы - выходит - что доходы не выросли, а упали, продажи выросли, но за счет увеличения дебеторки + НДС и вообще сидим в минусах, увеличение оборота потребовали привлечения кредитов - проценты "съели" весь доход и т.д. Вот и стараются те, кто имеет деньги (а сбыт их всегда имеет - есть много способов) завести себе хуторок, обнести его частоколом, выкопать ров и на все попытки включить их в единую систему отстреливаться большой "специфичностью" своих задач (благо людей с неординарным воображением в этих отделах много). Дабы сберечь свою "самостийность" (иногда) согласны обходиться без "свежих" остатков. Кадыков Михаил - сегментация клиентов по различным параметрам ... Единая система в этом плане гораздо богаче, например, остаток по контрагенту можно брать общий -может он нам еще и по векселям должен, а не только за товар (имеется в виду, что кто-то расплатился с нами векселями этого клиента). ... |
|||
|
:
Нравится:
Не нравится:
|
|||
|
|
|
12.07.2006, 17:42
|
|||
|---|---|---|---|
CRM как инструмент для бизнеса |
|||
|
#18+
iscrafm LSV* ф-л колл-центра(опционально). очень даже опционально. К CRM никакого отношения не имеет. Если это делать частью CRM, тогда уж и аську. В большинстве CRM - систем - это основной модуль. ... |
|||
|
:
Нравится:
Не нравится:
|
|||
|
|
|
12.07.2006, 18:47
|
|||
|---|---|---|---|
CRM как инструмент для бизнеса |
|||
|
#18+
Кадыков МихаилА уж если говорить об управлении лояльностью, то в CRM, кроме всего перечисленного, входит еще и: 1 сбор и анализ информации о конкурентах (что, тоже в учетной системе собирать будете?) 2 анализ влияния на клиентов внешних факторов и событий 3 планирование и анализ результата маркетинговых воздействий 4 сегментация клиентов по различным параметрам То, что ряд производителей учетных систем включает в свои продукты, это не CRM, а корпоративный ежедневник... :)1. А почему бы её не собирать в основонй системе ? Всё равно придется нехиленько сравнивать конкурента со своими цифрами. 2. Что значит анализ ???? И что за факторы ? Куда и в каком виде они занесены ? 3. Это тесно переплетается с основной работой учётной системы. И что есть результат ? Как правило это обычный отчёт - репорт. 4. Что мешает присвоить клиенту в учётной системе богатый набор произвольных параметров для получения более качественного анализа Вашего сотрудничества ? И опять "методология", "концепция", "база знаний", "многое другое"..... пустые слова. Что за этим стоит ? С точки зрения ПО, которое не более чем набор таблиц + некая логика, это больше похоже на манагерское словоблудие. ИМХО, CRM должна быть частью(или надстройкой) качественного SCM. Нет грани, где начинается SCM и заканчивается CRM и наоборот. Единственное, что реально оправдано применение внешней CRM ,так это убогая неудобная торговая система, которая ничего не умеет, кроме набивки накладных приёмки/отгрузки, а таких, ИМХО большинство. ... |
|||
|
:
Нравится:
Не нравится:
|
|||
|
|
|
12.07.2006, 21:30
|
|||
|---|---|---|---|
CRM как инструмент для бизнеса |
|||
|
#18+
Методология продаж - это не пустые слова. Это последовательность действий, которые необходимо предпринять. База знаний - тоже не пустые слова. Накопленный опыт продаж, ответы на частые вопросы клиентов - это всё база знаний. Модератор: отредактировано ... |
|||
|
:
Нравится:
Не нравится:
|
|||
|
|
|
12.07.2006, 23:33
|
|||
|---|---|---|---|
CRM как инструмент для бизнеса |
|||
|
#18+
commit; iscrafm LSV* ф-л колл-центра(опционально). очень даже опционально. К CRM никакого отношения не имеет. Если это делать частью CRM, тогда уж и аську. В большинстве CRM - систем - это основной модуль. Да, я в курсе как эту техническую нашлепку выдают за CRM. Хочется спросить: а собственно CRM в них есть? ... |
|||
|
:
Нравится:
Не нравится:
|
|||
|
|
|
start [/forum/topic.php?fid=29&tablet=1&tid=1527402]: |
0ms |
get settings: |
8ms |
get forum list: |
16ms |
check forum access: |
2ms |
check topic access: |
2ms |
track hit: |
52ms |
get topic data: |
8ms |
get forum data: |
2ms |
get page messages: |
81ms |
get tp. blocked users: |
1ms |
| others: | 234ms |
| total: | 406ms |
| 0 / 0 |
