Memfis,

Добрый день! В поиске по "naumen" вышел на данный форум и пришлось зарегистрироваться. Мы тоже сейчас выбираем недорогое решение для автоматизации процессов поддержки. Правда смотрим то, что сможет покрыть не только управление инцидентами и запросами на обслуживание, но и проблемами, нарядами, сервисами (каталог сервис). В будущем управление активами и конфигурациями и изменениями. Честно скажу, что Naumen нам это все показало на живой демо версии, и, отвечая на ваш вопрос, набор полей там можно настраивать для любого объекта. Вообще система очень гибкая и при этом "тяжелая" для наших потребностей. То есть ее функционал для нас избыточен. Да и относительно дорого выходит, хотя не скажу, что стоимость запредельная.

Слышал, что у Naumen в ближайшее время выйдет упрощенный Service Desk, распространяемый по модели SaaS ( http://www.smartnut.ru/) и мы к нему обязательно присмотримся. Что касается других просмотренных вариантов, то OTRS очень неплохое решение, если не думать о развитии с точки зрения покрытия прочих процессов поддержки. Есть еще Manageengine с одной стороны очень симпотичный и в целом, с первого взгляда, достаточно функциональный, но его писали и пишут "индийцы". Есть опасения в том, что при нахождении ошибок они будут оперативно реагировать. В целом до сих пор находимся в поиске :(