George NordicМм... не совсем корректно. Лучше будет: "назовите продукты". А платформы - это, к примеру С# :) Там все есть.

Итак, кто-нибудь, назовите продукты. Я свое мнение уже высказал. Чужое с удовольствием выслушаю.
Георгий, тут вопрос терминологии... :)
Я бы сказал, что в современной трактовке С# это не платформа, а средство разработки!... Игорь имел в виду под "платформой" не средства разработки продукта, а инструмент создания конкретных пользовательских решений и(или) их кастомизации под клиента.

Если вы хотите именно продукты, то тот же Monitor CRM реализует 80-90% от перечисленных мной 11-ти пунктов... И я мог бы назвать еще несколько решений, которые это так же делают...

tygraЯ вот думаю, что для каждой фирмы понятие CRM-системы свое.
Для кого-то нужно одно, для кого-то другое.
В чем-то Вы правы! :)
Если исходить из сути CRM, то основная его задача - это управление лояльностью клиентов! Т.е. "комплекс мероприятий, направленных на привлечение новых и удержание старых клиентов из наиболее выгодных сегментов"! Вот представьте себе ранней весной два магазина... у одного хороший дворник, который скалывает лед и разметает лужи, а к другому без резиновых сапог с шипами и не подойдешь! Где будут клиенты?... Значит в этом случае, квалификация дворника тоже является элементом CRM! (это не шутка!)
Правда, автоматизировать данный элемент довольно сложно...

Но, если вернуться к тому, что можно автоматизировать, то тут перечень методов и инструментов достаточно ограниченный... и все они давно известны! Специфика каждого конкретного предприятия только в том, что эти инструменты используются в разных сочетаниях и в разных объемах.
Но беда в том, что компании, которые никогда ранее не пользовались CRM-системами, часто не представляют все те возможности, которые эти системы дают! ...И какой функционал для этого нужен... Плюс, большое количество т.н. "CRM-ежедневников", которые просто заполонили рынок!

Небольшое отступление...
Если честно, современный рынок CRM в России сейчас напоминает рынок учетных систем в 90-х годах. Тогда любой студент, немного знающий FoxPro, Paradox или даже C или Pascal считал своим долгом написать бухгалтерию, склад и зарплату! За небольшие деньги и месяц работы... Со стороны этот студент видел только несколько связанных таблиц и с десяток форм и отчетов. Но после нескольких месяцев (а иногда и лет!) мучений, заказчик, все-таки, переходил на систему, написанную профессионалами!... Причем, не только профессиональными командами программистов, но и профессиональной командой аудиторов-постановщиков!
А все потому, что неискушенному в предметной области IT-шнику, любая задача первоначально кажется очень простой... А потом все нарастает, как снежный ком... лепится заплата на заплате, все запутывается и, в конце концов, директор разрубает этот "гордиев узел", покупая профессиональную систему!

Возвращаясь к CRM...
Профессиональная CRM-система - это минимум около 5-10 чел.лет! Причем, при условии участия не только программистов, но и консультантов, маркетологов и пр. И то, если сразу будет профессиональная постановка, а не придется искать решения...

tygra!
Если Вы хотите потратить лучшие годы своей молодой жизни на создание "в гараже" отдельно взятого "велосипеда", задайте себе и своему директору вопрос: "А оно того стоит?"

sobolev
Тема топика крайне интересная. Но обсуждение как всегда завязано на дистанционном "я умный, все дураки". Единственная попытка дать ответ по существу вынесена в цитату.
Спасибо! Попробую дальше поддержать дискуссию :)

sobolev1. Так или иначе умеют большинство учетных систем. Насчет "любой!" вопрос спорный. Вряд ли какая система может хорошо структурировать "любую!" инфу.
Приведу пример из практики внедрения Монитора... Был у нас один клиент, который поставлял стройматериалы нефтянникам в Сибири... Какой там маркетинг!... Основное требование было, чтобы можно было вести привычки и пристрастия снабженцев! Охота или рыбалка, на какую дичь или рыбу, что пьет и т.п.... И структурировать это можно!... и с Днем Рыбака поздравлять... и начало сезона охоты отслеживать... :)
sobolev2. В общем понятно. Много вопросов по нюансам.
Это есть, практически, у всех... нюансы в реализации...
sobolev3. Видимо, этот пункт все же прерогатива систем, которые ориентированы, собственно, на торговлю и управление проектами (если я правильно понял этот пункт). Соответственно, от специализированной CRM-системы, наверное, требуются хорошие опции интеграции с обозначенными продуктами.
Про интеграцию ниже... А "проекты" могут быть где угодно! Даже если взять розницу, где ведение БП продаж не нужно, там есть длительные взаимодействия с поставщиками.
sobolev4. Слишком общо. Вероятно, этот пункт уже заложен в п.1. Что значит "не только группировкой в справочнике!"? И какой смысл вкладывается в "сегментацию по подразделениям". Если клиент определяется произвольным набором атрибутов, то каждое подразделение, наверное, вольно выбирать те атрибуты, которые ему интересны (или я не так понял?).
Согласен... сегментация это вообще отдельная тема... В ближайшее время выложим на сайте материал по сегментации в CRM... Там где-то 13-15 страниц, поэтому цитировать здесь нет смысла :)
sobolev5. Опять функция специализированной системы, ориентированной на торговлю и анализ результатов.
CRM (IMHO) должна уметь импортировать результаты из другой системы с различными вариантами агрегации (детализации).
Не спорю! Так оно и есть! Импортировать, агрегировать и сопоставлять с другими данными! Но это функция не специализированной системы, а "Аналитического CRM"!
sobolev6. Крайне любопытный пункт. Проблема структурирования информации о конкурентах, а также организация процессов сбора и анализа такой информации, думаю, займет слишком обширный объем писанины.
Т.о. без подробностей декларация этого пункта лишена смысла.
В общем, да... Но, если кратко, то собираются, структурируются и анализируются - прайс-листы (загрузка), продажи конкурентов (если становятся известны), мероприятия конкурентов. Конкретные примеры анализа сильно зависят от отрасли и рынка
sobolev7. Аналогично пункту 6 простая декларация значит не больше, чем "я - наполеон". Хотя как атрибут CRM-системы эту опцию непременно следует рассматривать.
Да можно привести массу примеров! Если хотите, расскажу в отдельном посте... либо дам ссылки...
sobolev10. Ужасающий по объему пункт. Какие действительные функции системы кроются за "формированием ассортиментно-ценовой политики". Должна ли CRM-система "сказать" менеджеру какие скидки надо применить и какие товары выставить в продажу на ближайшую неделю? Или менеджер должен увидеть что-то важное в окне такой системы и озариться внезапной мыслью?

Смотря какой менеджер... С CRM-системой работают не только продавцы, но и многие другие подразделения. В том числе, и руководство, принимающее решения по ассортиментно-ценовой политике. Здесь, прежде всего, имелось в виду определение товарного портфеля клиентов и сегментов, а также динамика изменения этого портфеля. Еще влияние цен и фининструментов на поведение клиентов... Естественно, все это с учетом ценовой и ассортиментной политики конкурентов! :) Здесь же учет внутренней товарной конкуренции и наличие на рынке товаров-заменителей.
Вообще, этот пункт говорит о том, о чем забывают многие разработчики CRM!... что большинство "взаимоотношений с клиентами" строится через "товар"!... его характеристики и стоимость!
sobolevКак должны учитываться "потребности и ожидания" клиентов (имеется в виду такой учет, который система может использовать для формирования каких-то полезных предприятию результатов)?
Это, опять же, зависит от специфики бизнеса... Подходите вы к ларьку и спрашиваете: "Пиво такое-то, есть?" - "Нет..."... Надо фиксировать... - "А сколько стоит?...Сколько??? Нунах!"... опять же на заметку... - "А чипсы с сыром?"... ну и т.д. Пример, конечно, утрированный, но во многих случаях такую информацию можно(и нужно!) собирать!
sobolev11. Пункт разбит, фактически, на две опции (я их поменял местами):
11.1 Прием и обработка претензий от клиентов
Похоже, что CRM-система действительно должна это уметь. Вопрос только в том как именно она эти претензии обрабатывает?
Тут два варианта... Либо просто фиксируется проблема и передается в соответствующие службы, либо инициируется отдельный БП в CRM-системе по которому эта проблема решается...
sobolev11.2 Организация послепродажного обслуживания
Действительно ли CRM-система обязана уметь это делать? И если "да", то какие из систем
удовлетворяют этому требованию? Тема-то, сама по себе, весьма обширная, ибо, включает в
себя управление персоналом, задачами, ремонтами и т.д.
Вы правы... Сейчас сервис выделяют в отдельный подкласс в рамках CRM-идеологии. Так же как уже есть отдельный подкласс обеспечения "программ лояльности" и пр.
Но в случаях, когда сервис занимает не очень большую долю в бизнес-модели, либо в секторе МСБ, это может быть реализовано и в рамках общей CRM-системы.
sobolev(12) С вашего позволения, на основе вышесказанного, добавлю пункт, посвященный интеграции с другими системами.
Спасибо за это существенное дополнение! Конечно, возможности интеграции для CRM-системы очень важны!
Прежде всего, естественно, с учетными системами. Далее, импорт/экспорт дополнительных данных в различных форматах... да и обмен с теми же офисными приложениями типа Outlook, Project... не помешает...

sobolevЕще один момент заключается в специализации. Очевидно, что многие CRM-функции актуальные в розничной торговле абсолютно непригодны для оптовой торговли. Аналогично, банки будут требовать тот функционал, который невозможно использовать в торговле и т.д.
Отсюда вопрос: как существующие CRM-системы решают эту проблему?
Да по-разному... :)
Во-первых, "не все CRM-системы одинаковы!"... :)... т.е. перечисленные функции в разных системах реализованы с разной глубиной и приоритетом... из этого вытекает и рыночная специализация разных систем... кто-то "сидит" на оптовиках, а кто-то на банках...
Во-вторых, существует понятие отраслевых настроек и конфигураций, а также модульности систем...