У нас в компании вопросы с качеством ИТ обслуживания компании были решены очень просто:
1. написали стратегию компании с приблизительной оценкой стоимости её реализации и эффектов;
2. в поддержку реализации стратегии компании создали ИТ стратегию и под неё заложили какие-то деньги. Каждый год бюджеты уточняются. ИТ развивается планомерно, руководство довольно, т.к. все, что они хотят от ИТшников, то и своевременно получают. Конечно, иногда возникают какие-то идеи по изменению ИТ стратегии, и изменения вносятся, если ИТ директор найдет правильные доводы.
Была проблема с обслуживанием сотрудников компании, т.е. пользователей. Решили созданием системы запросов. Наняли пару ответственных студентов, кого стали направлять по запросам типа:"Бумага застряла в принтере". Что посерьезнее, решается более квалифицированными. Для тех, кто связан с запросами, придумали системы индивидуальной мотивации, включающую в себя такие критерии как ожидание до начала диагностики по запросу, время устранения проблемы, количество запросов и т.д.. Никто за запросы не дерется, просто каждый из ИТшников занимается тем, что у него получается делать быстрее и качественнее, как следствие получает не только з\п, но и ежемесячный бонус, а так же шанс на годовой бонус. Вот так уже живем пару лет.
Как был ИТ-департамент центром затрат так и остался и смысл издеваться над поддерживающими деятельность организации бизнес-процессами. Зачем эти проблемы с аутсорсингом и выделением юрлица, которое со временем захочет «обрасти» своей бухгалтерией, отделом кадров и т.д., т.е. начнет болеть классическими заболеваниями дивизиональной структуры. Да и еще, в подходе с центрами прибили видится такая сложность, как организация оплаты сервисов непосредственно пользователями. Какая мотивация у пользователя обращаться к ИТшникам? Наш русский пользователь лучше сам поковыряется или попросит товарищей помочь ему, чем из своего кармана отдаст лишние 3 копейки. В итоге компания несет не только издержки от простоя какого-то клиентского места, но и платит з\п сотруднику за то, что он не выполняет свои обязанности.