процСовокупность основных показателей - это техпромфинплан на год, квартал, месяц, неделю, день. Что нового-то (кроме названия) ?"Нового" тут то, что одним из таких показателей, к примеру, может быть количество положительных отзывов от потребителей. В каком техпромфинплане это заложено?

6sBЯ правильно понимаю, что насчет удовлетворенности клиента мне никто ничего не скажет. Интереснее витать в эмпиреях чистого духа?
Тут можно и пошутить, а можно и всерьез поразмышлять...
Показателем удовлетворенности клиентов может являться, к примеру, их повторное (или многократное) обращение. Возможен вариант мониторинга, разного рода опросных листов и т.д. Мне у Хаммера понравилась мысль о том, что изучение спроса нужно тоже организовать и включить в бизнес-процессы. Часто о реальном спросе знают только сэйлзы, которые общаются с клиентом напрямую или служба технической поддержки, на голову которой вываливают все, что думают о "вашем замечательном продукте" и где его видели:) До управленца, реально способного повлиять на качественные характеристики, эта информация может и не дойти.

Система сбалансированных показателей, как методика выявления целей, может изначально быть применена для выявления бизнес-процессов предприятия, а в последствии KPI, применяемые для анализа бизнес-процессов, могут и будут оказывать свое влияние на формирование целей. Это я к тому, что BPM и BSC часто противопоставляют, что меня крайне изумляет.

6sB"просто" научиться нормально работать. Потом уже может возникнуть потребность в Business Process Management. нормально работать - этому нельзя научить, можно только заставить. Нормально руководить - да. И этого мало - надо руководить хорошо, правильно, грамотно. Тогда все будут нормально работать.