По моему личному опыту, CRM нужна как "активная система, в которой идут часы".

И часы эти идут для всех сотрудников организации.
Для одних - менеджеров по продажам - это встречи, договора, звонки - в реальном времени относительно клиента.
Для других - сервис-менеджеров - это счета, накладные, акты выполненных работ, графики платежей, напоминания о ..., звонки -
в реальном времени относительно того же клиента.
Для третьих - директоров по продажам - это воронка продаж и сводные отчеты о текущей деятельности его подчиненных -
в реальном времени относительно сегментов все тех же клиентов.
Для четвертых - бэк-офиса - хранилища фактов о деятельности по работе все с теми же клиентами в хронологии реального времени
(переписка, договора, встречи и прочее), и отчеты по этой деятельности, а также автоматические уведомления о ключевых
событиях типа "договор с клиентом A перешел в состояние 'подписан' - потребовать оригинал у сотрудника B".
Для пятых - совета директоров - удобный интерфейс доступа к сводным отчетам по коммерческому офису в реальном времени
(например, как только директор по продажам утверждает версию месячного или квартального отчета - об этом факте уведомляются
все члены совета директоров).
Для шестых - сотрудников склада, автохозяйства, производства и пр. - это корпоративная база знаний и корпоративный календарь
реального времени.

Зачем в CRM элементы автоматизации БП. Опять таки - в CRM идут часы. И если Иванов подписал договор на 10000 в пятницу в 16:00,
и не отправил счет по нему, то его начальник Петров в понедельник в 10:00 получит уведомление и сделает Иванову втык. А если
Сидорова по сервисному контракту с конторой А получила звонок о нарушении сроков доставки в 12:00 и не закрыла инцидент до 16:00,
то все тот же Петров в№;"#$ ее уже в 16:30, а перед конторой А извинится лично.
И потом Петров увидит сводный отчет за месяц о такого рода инцидентах.

Относительно интеграции CRM с транзакционной системой - она нужна в минимальном виде.
1) Карточку справочника клиента, с которым подписан договор, надо экспортировать в транзакционную систему.
2) Из транзакционной БД взять вьюшки и отобразить в CRM нужные отчеты в привязке к клиентам (связав по коду ОКПО, например)
3) В CRM не надо вводить счета, накладные и прочие документы из транзакционной системы "как есть" с кучей реквизитов и табличных частей.
Очень часто достаточно, к примеру, отсылая из Outlook счет, сделанный с помощью транзакционной системы, нажать кнопочку
"Отслеживать в CRM", а дальше в карточке счета в CRM ввести только ключевой показатель этого самого счета - сумму. И в результате
в CRM вы будете видеть и количество счетов, выставленных клиенту, и дату-время - когда вы их послали, и конкретный вид этих счетов
с подписями и печатями, и общую сумму, и ...
4) Хотите получить отчет в CRM по этим самым счетам, товарам и товарным группам в них, что оплачено, что отгружено и т.д. - см. пункт 2.

s_ustinovВо первых, CRM - это тоже OLTP система, и противопоставлять CRM с транзакционной системой не совсем корректно :-)))

Я имел ввиду "учетные" транзакции, а не транзакции СУБД.