londinium,

коротко не выйдет, но постараюсь.
Если договор с сервис-провайдером заключается как полагается, то в договор помимо предоставляемых услуг должны входить также SLA, из простого:
время реакции на возникающие инцидетны

определение приоритетов согласно классификации инцидента, влияния на бизнес и критичности (например, сбой в работе почты директора критичнее сбоя в работе почты сотрудника бухгалтерии, или неработающий принтер в бухгалтерии важнее неработающего принтера директора)

время решения инцидентов согласно классификации и приоритета

показатели доступности сервиса (MTTR (Mean Time To Repair) — среднее время восстановления работоспособности, MTBF (Mean Time Between Failures) - среднее время между сбоями, доступность определяется как MTBF/(MTBF+MTTR))

ну и другие метрики, которые породит мозг клиента или сервис-провайдера

заключенные SLA формально регулируют отношения между сервис-провайдером и клиентом:

у клиента есть возможность штрафовать сервис-провайдера за нарушение SLA

у сервис-провайдера есть возможность требовать больше денег в случае нарушения SLA клиентом (к примеру: клиент не правильно рассчитал сайзинг системы, в результате сбои происходят по вине клиента; у клиента появилось больше пользователей - соответственно цена поддержки возрастает и пр.)

Выше какбы идеальный вариант взаимоотношений, в реальности же возникают следующие проблемы:

поддержка 24x7 стоит значительно дороже 8x5 (само время в 4 раза больше + ночные и выходные)

сервис-провайдер будет всегда считать метрики согласно времени поддержки (т.е. если у вас что-то сломалось в 17.01 то 1 час (время реакции, решения и пр.) в случае поддержки 8x5 автоматически превращается в 16 часов (по договору будут чинить до 9.01 следующего дня) ) - того же Васю можно всегда по крайней мере вежливо попросить разобраться в нерабочее время, поднять ночью и пр. - MTTR как таковой у Васи выше

клиент никогда не сможет предусмотреть в договоре все возможные ситуации, поэтому в конечном итоге он получит некий стандартный пакет услуг, который впаривается всем подряд, а всяческие доработки, существенно отклонящиеся от стандартного пакета будут стоить отдельных денег (к примеру, у одного нашего заказчика аутсорсер заливал 10Gb дамп в тестовую БД за 25k$ за один иморт - хотя собственный DBA сделал бы это ничуть не хуже за зарплату). Совершенно не ясно что делать, если сервис-провайдер не поддерживает некторое услуги вообще (например, понадобилась БД Oracle, а провайдер поддерживает только MSSQL - искать еще однго провайдера?) - собственно тот же Вася сделает (или по крайней мере приложит все возможные усилия) все что нужно за зарплату, причем не факт, что хуже.

у сервис-провайдеров работают такие же пионеры как и Вася, если не хуже - не верите же вы, что на телефонные звонки будет отвечать Анжелина Жоле, а ядра вам будет патчить Алан Кокс.

кто еще верит в непоколебимость аутсорсинга, тот может попробовать арендовать сервер у какого-нибудь хостинг-провайдера, и попробывать уговорить техподдержку установить на этот серер Oracle.

Ценитель линупсов,

бгг. В сервис-центре mercedes benz тебя с твоим каеном пошлют далеко на йух, в противном случае это не сервис-центр, а ара-сервис.