Доброго всем времени суток.

Есть задача сопровождения ПО. То есть, пусть написана некоторая утилита, которая разослана сторонним пользователям. В неё по ходу дела вносятся изменения; в ней иногда обнаруживаются ошибки. Также к ней приложен мануал, который далеко не все пользователи дают себе труд внимательно прочитать.
Как следствие, периодически у того или иного пользователя возникает вопрос в стиле "что за фигня?". На данный момент, ситуация разруливается следующим образом: на последней странице мануала написано "в случае каких-либо проблем, пишите на supportmail@ourcoolsite.ru, в теме письма укажите название программы, к письму желательно приложить файлы, с которыми была проблема, в письме напишите, что у вас за ОС".
Ещё утилита пишет некоторые логи, если что-то идёт не так.

Проблема состоит в том, что в ряде случаев требуются эти логи, или пользователь забывает приложить файлы, или не указывает, что у него за ОС. Приходится вступать в переписку, которая подчас может получаться достаточно длительной. Не говоря уж о том, что в теме письма оказывается всё что угодно. Отсюда, собственно, вопрос: какие способы лучше применяемого известны общественности? Базовая мысль - к ссылкам на запуск/удаление программы и мануал добавить ссылку "сообщить об ошибке", но ссылку на что ?
mailto:supportmail@ourcoolsite.ru?Subject=[ProgramName]Проблема! - не позволяет добавлять вложения;

Отдельная утилита отсылки письма требует знания параметров почтового сервера, которым пользователь, скорее всего, не обладает;

Отдельная утилита, собирающая в архив комплект файлов (плюс текст письма от пользователя) и отправляющая его на FTP, во-первых, может породить проблемы с обратной связью, а во-вторых, реализация этой идеи уже имеет шансы наткнуться на проблемы административного характера;

В общем, прошу поделиться опытом и/или идеями.

@k@DElpherAbstraction,
2)по-моему письма можно собирать и прикреплять к ним файлы без знания параметров почты(почтовым клиентом по умолчанию). Но сейчас пользователи реже используют почтовые клиенты.Как? mailto в общем случае не позволяет указать вложения.

@k@DElpherвеб-сервис тех поддержки с возможностью отправлять файлы(из программы)Фокус в том, что если я вынуждаю пользователя отправить электронное письмо - я с гарантией имею обратный адрес для выяснения деталей. Если я предлагаю ввести что-то в поле "обратный адрес" в приложении - тут как повезёт.
Ну, и писать веб-сервис, особенно с учётом того, что он открыт наружу - гм-гм, занятие то ещё. То есть, да, это способ сделать хорошо и правильно, но хочется обойтись меньшей кровью.

kosh the bestВ качестве примера: CrashRpt.Нет, это не совсем то. Вопрос не (столько) в том, чтобы уловить падение программы и сообщить разработчикам, что программа падает. Это полезно, но не главное (и код самой программы может быть на много чём, так что желательна в первую очередь концепция).
Решается проблема коммуникации с пользователем. С одной стороны, для этого нужно по возможности укомплектовать первое же сообщение максимумом информации (в которую крайне желательно включить обратный адрес), с другой - дать возможность пользователю не посылать любые данные, отсылку которых он сочтёт неудобной (иначе особо параноидальные секьюрити способны изрядно выесть мозги). CrashRpt отсылает сведения о состоянии программы, но не файлы, с которыми программа работала (и, вообще говоря, универсального способа узнать, что это были за файлы, кроме как "спросить пользователя", не существует); CrashRpt не позволяет узнать, кому писать в случае специфичных мер или специфично-некорректных данных (т.е. программа работает как должна, данные кривые, но пользователю же это надо как-то объяснить).

kosh the bestНу еще в качестве дополнительной опции можете поднять багтрекер (если у Вас его еще нет в компании) и предоставлять частичный доступ к нему для пользователей вашего по. Это не вариант железно. И из-за лимита по пользователям, и из-за того, что при этом к консультациям об ошибках автоматически прибавляются консультации по пользованию джирой. С учётом того, что ~80% проблем решаются цитированием мануала в ответном письме, а пользователи - по большей части не программисты от слова "совсем" - ..