MaximuS_G Всем привет! :)
Пытаюсь понять основное назначение CRM-систем. И, как бы, не совсем понимаю.
Cложности в понимании практического использовании, потому что:
1) Зачастую, в системах, которые мы внедряем, акцент делается на несвойственные CRM-системам функции: складской учет, бюджетирование, управление проектами и др.


Можно пример в студию? Название бренда CRM в рамках которого внедряется складской учет и бюджетирование

MaximuS_G Понятно, что это происходит из-за того, что стоимость внедрения и лицензирования CRM-системы значительно дешевле чем ERP-системы, которая реализовывает те же функции.

Это миф. Если только не сравнивать продукты разной нишевой направленности (СМБ и Энтерпрайз)

MaximuS_G2) При внедрении конечно же предусматривается возможность внесения многих показателей, характеризующих контрагента. Однако, очень часто, компании не знают как их использовать. То есть, информация как-то вносится в систему, но никак не используется. Более того, может даже осуществляться сегментация клиентов, но, опять же, мало кто представляет себе как правильно использовать результаты сегментации.

СРМ не занимается сегментацией клиентов. Она занимается накопление исторических данных о взаимоотношениях с клиентами во всех точках контакта, а на основании этих данных в системах класса BI производится уже сама сегментация клиентов

MaximuS_G3) Консультанты McKinsey, в своей статье, вообще рассказывают фантастические вещи для нашей страны.
СРМ у них и СРМ у нас - это две разные вещи. Даже если это один и тот же продукт в одной и той же комплектации.
Разница за счет отношения к этому продукту в самих компаниях и готовности технологической и нормативной базы компании к успешному и результативному используванию систем класса СРМ


MaximuS_GПочитайте, кому интересно. Основная мысль - CRM-системы должны использоваться для формирования на основе анализа маркетинговых гипотез (например, клиенты, у которых открыт 1 банковский счет на сумму более 100 000 долларов, также приобретут кредитную карту за 5 долларов) и тестирования их на практике (через выборку). В большинстве компаний постсоветского пространства элементарно нет маркетологов с уровнем, который необходим для такого подхода.

СРМ не занимаются формированием маркетинговых гипотез. СРМ системы обеспечивают необходимый инструментарий для накопления данных о клиентах для последующих маркетнговых программ и кампаний, а также инструментарий для отслеживания откликов на них.

MaximuS_G4) CRM также обязательно сопровождается автоматизацией бизнеса, через бизнес-процессы. Именно из-за этого, большинство компаний приобретают CRM-системы. Но ведь это не отличительная особенность CRM?
Причем тут отличительная особенность? Это жизненная необходимость современных систем независимо от их класса уметь реализовывать бизнес логику

MaximuS_G5) Такие инструменты, как воронка продаж, практически не используется, хотя вполне могут быть внедрены.
А кому она нужна у нас эта воронка продаж? Не тот рынок. Внедряли, но эффект мизерный. Слишком много форс-мажорных факторов на уровне экономики влияют на ее реальное наполнение



MaximuS_GТак как же все-таки должна использоваться CRM-система? Что скрывается за загадочной формулировкой "...CRM - это система организации работы front-office с ориентировкой на потребности клиента, на проактивную работу с клиентом..."?
Всем заранее спасибо!


Ну как бы в этом вопросе и есть ответ на 50%

CRM система предназначена для автоматизации всех взаимоотношений с клиентами и построение единого фронт-офиса компании.
Для этого в любой CRM энтерйпрайз класса есть как минимум 4 больших блока функциональности: маркетинг, продажи, сервисное обслуживание продаж и автоматизация Контакт-центра.
Все остальное - это танцы с бубнами, амплитуда которых зависит от возможностей конкретной системы и хотелок заказчика

iscrafmа какой эффект ожидался от графического представления информации? Если не секрет конечно. Какой эффект можно ожидать от представления информации в виде диаграммы гантта или столбцов, повернутых на 90 -градусов. мысль непонятна...

Это вопрос явно не к СРМ - графики придумали не создатели СРМ

Привычный для бизнеса инструментарий, который влияет на шансы успешной продажи.

iscrafmесли бы еще с удовлетворительным результатом понять о каких таких проектах ведете речь и откуда взялись какие-то откаты, и к чему это вообще. Действительно, загадочный топик: все мысли выражаются очень загадочно.

:)

Похоже не пересказанные в курилке басни от третьих лиц

MaximuS_Gcommit;Можно пример в студию? Название бренда CRM в рамках которого внедряется складской учет и бюджетирование


Террасофт XRM/Distribution

Функциональность Террасофта вкладывается в классическую функциональность а-ля Сибель (по образу и подобию коего она и делалась изначально) плюс попытка сделать задел на будущее ЕРП решение (кому охота отдавать лакомый кусок будущих проектов?)

автор * Планирование и управление продажами
* Управление ресурсами
* Автоматизация логистики
* Автоматизация документооборота
* Управление бизнес-процессами, рабочим временем
* История взаимодействия с клиентами
* Управление маркетингом
* Управление проектами
* Автоматизация сервиса
* Отслеживание результатов работы и аналитика

Выделенное явно лишнее. Да и над последним пунктом можно поухмыляться, т.к. заявить о наличии этих функций и иметь их в достаточном объеме - две большие разницы.

В реальности это выглядит как попытка делать автобусы на куцых шасси газели. 1 в 1. Типа едет. Ключевое слово - типа


MaximuS_G
Тогда чем объяснить необходимость значительно расширять базовый функционал CRM системы, вместо того, что бы купить нужный блок ERP системы?

ERP и CRM это разные вещи. Изначально и навсегда. Частные моменты гибридных недосистем стоит рассматривать только через призму желаний откусить денег. Плюс, не стоит забывать, что внедрение ЕРП - дорогое удовольствие, а тот же Террасофт это решение для СМБ сегмента, в котором цена решает все. Базово, дешево, максимально функционально и минимально конфигурабельно


MaximuS_GТо есть, Вы хотите сказать, что присутствие в CRM аналитических средств нецелесообразно? Что такое BI система, можно вкратце? Что-то на подобие SPSS?

Есть отдельные продукты данного класса. Ну какая может быть аналитика в СРМ? СРМ - нетранзкционная система, и как нетранзакционная система может предоставить для анализа весьма скудный и специфический набор данных. Я уже молчу о ряде технических ньюансов, которые дефакто сводят к нулю эффективность использования базы данных СРМ для аналитических рассчетов и построений

Про BI рекомендую погуглить. Вкратце - это всеравно что в двух словах "Войну и мир" пересказать :)

MaximuS_G
Как тогда использовать ту информацию (идеи, подходы и др.), которые печатаются в статьях зарубежными специалистами?
В чем выражается разница в отношении? И могут ли наши системы конкурировать с их системами на их рынке? Есть такие?

Творчески. Тесные места использования СРМ не в их функциоанльности, а не в негибоксти и скудоумии нашего бизнеса. Имею на собственном опыте пример построения СРМ решений на базе одного и того же продукта в одном случае менее чем за год с красивой и эффективной функциональностью, причем за разумные деньги, и пример полета в никуда на базе того же продукта с нереальным бюджетом.
В первом случае решение выстрадали, а в другом - банально "внедряли" в худшем понимании этого слова



MaximuS_G
Как Вы различаете класс системы? По наличию указанных Вами функциональных блоков?

Спасибо!

Класс системы зависит от ряда факторов - функциональности, учета специфики больших и малых предприятий, наличия глубоких отраслевых решений, готовых интеграционных средств, реализации вопросов производительности, накопленного отраслевого и нишевого опыта и т.д и т.п.

Вендоры класс системы не скрывают - просто погуглите и найдете различия между CRM SMB и Enterprise класса.
Вообще, в этом бизнесе много от лукавого - куча мнимых регалий, дутых успехов, пафоса, желания урвать кусок на волне популярности темы, море фирм однодневок и продуктов псевдо-лидеров.

Для того чтобы разобраться в вопросе начните с изучения продуктов-лидеров рынка и опыта успешного внедрения. Причем не у нас, а за рубежом. Причину, думаю, объяснять не стоит. С нашими-то уровнями откатов и коррупции


P.S. Вообще не верьте никому - разбирайтесь сами. И мне не верьте - я ведь тоже субъективен ;)

tadminiscrafmэто называется отсутствием интеграции, а не интеграцией. Другими словами - созданием видимости интеграции.
Таких случаев хватает.
Вместо нажатия одной кнопки в управленческой системе сотрудник отдела продаж жмет, alt+tab, жмет кнопки в т.н. CRM.
А начальство хвастаается друг перед другом румяными графиками.

Интеграция бывает:

1. С переносом данных из системы в систему
2. Без переноса данных
3. На уровне встраиваемых ГУИ (фреймы)

По механизмам реализации там вообще целый зоопарк может быть


так что ничего страшного